为进一步提升乡村政务服务水平，完成市级乡村便民服务标准化建设试点工作，切实打通服务基层群众的“最后一公里”，解决基层群众办事的“痛点”和“堵点”，根据《关于加快推进乡镇（街道）便民服务标准化建设的通知》（豫编办〔2020〕254号）、《信阳市关于建设“双上双下”乡村便民服务体系的实施意见》、《关于确定信阳市级政务服务改革试点工作单位的通知》（信政数字〔2021〕27号）等文件要求，特制定本方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二、三中、四中、五中全会精神，以深化“放管服”改革为抓手，以服务群众为最终目标，以解决基层办事难为主要突破口，积极构建服务机制上行，事项办理上网，服务机构下移，事项权限下放的高标准基层便民服务体系，按时完成市政务服务改革试点建设任务，努力实现“马上办、网上办、就近办”。
二、工作目标
2021年11月15日前，乡镇（街道）便民服务大厅整合到位，面积不低于200平方米，村（社区）便民服务站面积不低于30平方米，政务服务事项全部进驻大厅，形成“一门集中，一口受理、一网通办，最多跑一次”的服务机制，实现“进一扇门办妥所有事”，完成市政务服务改革乡村便民服务标准化建设试点工作，形成县、乡、村三级上下联动的政务服务新模式。
三、工作任务
（一）场所设施标准化
1.规范办公场所。乡镇（街道）原则上只保留一处面向群众服务的场所，不再保留其它服务群众的办事场所。原有多处服务群众办事场所的，要于11月15日前完成撤并，全部集中到乡镇（街道）便民服务大厅。
2.便民服务大厅选址及面积。大厅应选址在交通便利，公共设施完善、人口较为集中的地方，一般应建设在靠近乡镇（街道）政府机关或主要街道。大厅使用面积不低于200平方米，建筑结构符合敞开式办公要求。
3.空间布局及标识。便民服务大厅一般划分窗口服务区、自助服务区、咨询投诉区和等候区等区域和党员服务岗。统一场所标识、指引，方便群众获得信息，寻求帮助。
4.设施与设备。便民服务大厅内各工作台面高度应为80—100厘米，台面宽度应为60—80厘米。各大厅应设置网络机房、管理人员办公室并配备必要的设备。建立独立的中心局域网，完善办公自动化系统，运用功能齐全高效安全的管理软件，实行规范管理和网上监察。整体推进电子政务，提高在线办理能力和水平，逐步实现网上咨询、表格下载、网上申报、网上预审、网上流转审批、网上投诉、状态检查和结果反馈等。设置触摸查询器为服务对象提供电子查询服务；设置便民桌椅、签字笔、老花镜等便民服务设施，提供免费复印、邮寄服务，同时还应设置残疾人无障碍通道和设施。
5.安全要求。便民服务大厅的出入口、楼梯、扶梯等基础设施的数量和设置，应当符合JGJ48《商店建筑设计规范》的有关规定。在出入口处、进驻银行等主要部位安装监控、报警装置。按照有关规定配备消防器材，应急照明灯和标志，并加强消防安全的日常监督管理和维护，确保消防安全。
（二）事项办理标准化
1.服务事项。党政便民服务中心（以下简称“中心”）进驻和办理的事项类别应包括：
1.1 户籍管理:居民户口簿遗失补发，居民身份证核发，临时居民身份证核发，居住证核发，入伍注销户口，退役军人入户，亲属投靠落户，新生儿出生登记，户籍分户、立户，大中专院校录取学生户籍迁出(入)，大中专院校毕业生户籍迁入(出)，变更姓名，变更户主或与户主关系，变更文化程度、婚姻状况，更正出生日期，变更性别，户口县内迁移，准迁证补发，迁移证补发，死亡户口注销，失踪户口注销，其他情况入户销户变更等。
1.2 人口和生育服务:一孩生育登记，二孩生育登记，三孩生育证审批初审，独生子女奖励费发放，独生子女和双女户60岁以上父母奖励扶助、60岁以上失独人员扶助，独生子女伤残救助，独生子女死亡救助，老年优待证核发，新农合、新农保减免等。
1.3 社会保障:城乡最低生活保障对象认定，特困人员认定，贫困学生助学申请初审，临时救助，老年人福利补贴，留守儿童服务，孤儿认定，残疾证办理，残疾人职业技术培训，重度残疾人护理补贴，困难残疾人生活补贴等。
1.4 劳动保障:企业用工需求服务，就(失)业登记，贫困劳动力一次性创业补贴初审等。
1.5 养老保障:城乡居民养老保险参保登记，城乡居民养老保险参保缴费，城乡居民养老保险参保信息查询，城乡居民养老保险待遇核定，城乡居民养老保险基本信息变更登记，城乡居民养老保险参保关系终止等。
1.6 医疗保障:城乡居民医疗保险参保登记，城乡居民医疗保险参保缴费，城乡居民医疗保险参保信息查询，医疗救助金给付等。
1.7 脱贫帮扶:建档立卡贫困学生雨露计划教育资金审核，贫困户耕地补差，贫困户农业保险，贫困户跨省务工补助，雨露计划短期技能培训等。
1.8 农业农村管理和服务:种粮补贴发放，土地流转服务，
农业技术咨询，土地纠纷调解等。
1.9 乡村建设管理和服务:农村村民住宅用地审核，乡村建设规划许可证核发，危房改造申请等。
1.10 营商管理和服务:个体工商户登记，食品经营许可，食品小经营店登记，食品小摊点备案等。
1.11 服役退役服务：应征公民兵役登记，兵役登记报名线下确认，应征入伍初审，组织应征公民政审、体检，义务兵家庭优待金给付等。
1.12 党务管理服务:党(团)组织关系转移等。
2.办理质量。窗口办件实行一次告知制，即一次性明确告知申请所需材料和注意事项，杜绝多次往返申办；严格按照即办件、承诺件办理的规程操作，确保即办件的当场办结率和承诺件期限内的办结率均达到100%；窗口工作人员能熟练使用办公设备和政务服务软件，确保政务服务信息及时完整准确地录入中心政务服务内网及网上政务服务系统。
3.办件管理。中心对办件实行分类管理：按照即办件、承诺件类型进行分类管理，并建立分类管理制度。
4.流程制度。建立首问负责制、一次告知制、限时办结制等流程管理制度，提高办事效率，建立流程标准化。
5.服务评价。开展政务服务“好差评”，实现可办事项“好差评”全覆盖，并能有效应用。不具备评价设备覆盖条件的便民服务中心（站点），可以张贴静态二维码或提供书面评价表格，引导服务对象自主评价。加强宣传引导，确保办事群众知晓“好差评”，窗口工作人员邀请评价率达到100%。产生的办件、评价数据及时汇总至省一体化政务服务平台。
6.探索推行县域通办。有条件的乡镇（街道）便民服务中心、有分支机构的有关部门可以选择试点，从群众方便、快捷、高效的办事需求出发，探索推行“同县异地、全域通办”。
（三）机构建设标准化
1.配齐配强工作人员。依托乡镇（街道）党政便民服务中心，配齐配强工作人员，中心负责人应熟悉相关的国家政策和具有一定法律知识，具有较强的服务意识。窗口工作人员应选择政治素质高，业务能力强，具有一定的计算机操作能力的人员，进驻部门原则上是在编人员。
2.建立窗口人员工作责任制。明确中心人员及窗口工作责任，落实首问负责制、一次性告知制、工作责任制等各类工作制度，并建立责任追究制度，不断提高工作人员工作责任。
3.建立定期培训制度。利用网络、电视、报纸等媒体教学，专家讲座、内部业务学习等各种方式对窗口工作人员建立定期培训制度，不断提高窗口工作人员业务素质。
4.建立窗口工作人员监督考核机制。中心工作由乡镇（街道）党委、政府管理监督与考核，入驻中心的窗口工作人员统一由中心负责管理监督与考核；建立完善的监督机构、服务质量反馈和投诉机制、政务服务责任追究制等各类监督制约机制。
5.建立完善档案管理制度。各类档案应分类进行管理，已办结档案要入柜保存，按期移交单位保存，重要档案要有纸质和电子档案各一份，确保办理事项有据可查。
6.建立窗口工作人员健康职业管理制度。窗口工作人员不得有传染性疾病、精神性疾病等严重影响窗口服务的疾病，发现上述情况应及时调整或调离。经常开展疾病预防与宣传工作，对窗口工作人员进行定期健康体检，确保窗口工作人员身心健康。
（四）服务行为标准化
1.服务公开规范。各窗口工作台面保持整洁规范，标识醒目，所有公示内容必须清晰明了，并及时更新；办事指南要素全面，摆放规范；免费提供申请格式文本，并备有纸、笔、胶水、剪刀等便民用品。
2.服务形象规范。窗口工作人员应衣着整洁，有统一制服的单位应统一着制服，有条件的乡镇可统一工作服装；工作期间举止规范，态度热情和蔼，递办材料实行“双手服务”，不得有躺、趴或打闹、嬉笑等不雅行为。实行“首问负责制”，推行“引办制”；用语文明，提倡使用普通话；在答复群众咨询中有问必答，做到“一口说清，一次性告知”，树立良好的工作形象。
3.基础服务规范。推行一门受理制，凡是群众在乡镇（街道）办理事项一律纳入中心受理，做到中心以外无事项，凡纳入中心受理事项，均实行限时办结制。
4.导询服务规范。在中心内设置导询服务岗，引导或指示服务对象前往提供其所需服务地点并答复服务对象对其所需服务提出的咨询的服务。
5.综合受理窗口服务规范。负责审查申请人提交的申请材料，指导和帮助申请人整理申请材料，对申请材料符合标准的，即时受理转交审核人员办理。
6.预约服务规范。服务对象因工作需要或特殊情况，需要进行上门服务或在国家法定节假日期间办理政务服务事项的，可以通过电话、信函等方式，向中心提出预约申请的服务。
7.延时服务规范。下班时间过后，如有服务对象尚在等候办理政务服务事项，服务窗口工作人员应延长上班时间推迟下班，待所有服务对象办完事项后方可下班，减少服务对象往返中心次数，方便服务对象。
四、工作要求
(一)加强组织领导。各乡镇（街道）要高度重视乡、村便民服务机构建设和管理工作，充分认识加强基层便民服务建设的重要意义，将其纳入重点工作，党政主职要亲自过问亲自抓，要定期召开会议解决乡镇便民服务中心建设、进驻、运行、管理等方面的问题，同时推动村(社区)便民服务站建设，确保按时完成市政务服务改革试点建设任务。
（二）加大宣传力度。各乡镇(街道)、县直各相关部门要加大宣传力度，采取多种形式，组织好便民服务向乡村延伸的宣传工作，扩大群众知晓度和认知度，提高政务服务一体化平台客户端使用率，真正做到便民、惠民、利民。
(三)明确工作责任。在试点建设工作中，乡镇（街道）政府是主要责任单位，县政务服务和大数据管理局为业务主管单位，涉及到的县直部门为配合单位。县直相关部门要大力推动事项下放、做好业务对接，与乡镇（街道）政府加强协作、密切配合，确保试点工作快速推进。
（四）狠抓权力下放。县直有关部门要按照“依法下放，能放尽放”的原则，将能在乡、村办理的政务服务事项下放到乡、村，落实帮办、代办措施，实现群众办事“就近能办、多点可办、一次办结”。暂不能下放的事项实行综合受理，县直有关部门要梳理事项清单、公布流程、申请材料，并提供材料范本、模板，供乡镇（街道）党政便民服务中心综合受理窗口工作人员参考，同时参与组织综合受理人员业务培训，与乡镇（街道）做好业务对接，确保业务办理无障碍。
(五)落实经费保障。乡镇（街道）政府要将乡、村便民服务机构建设资金和工作经费纳入乡镇财政预算予以保障。
(六)强化督查考核。加强重点督查，县政府督查室和县政务服务和大数据管理局针对各乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站试点建设工作开展专项督查、定期通报，该项工作涉及到的县直有关部门要加强协作、密切配合，确保乡村便民服务体系建设快速推进，对工作积极、行动迅速的通报表扬，对行动迟缓、措施不力的通报批评，对未按时限完成试点建设工作的移交县纪委监委追究责任。
(七)健全培训机制。县政务服务和大数据管理局不定期组织业务培训学习、座谈交流、外出参观学习等活动，切实提高乡村两级便民服务机构负责同志及业务骨干的服务水平。
附件：罗山县乡级事项清单
