12345热线办理情况通报

（1月1日-1月12日）

　　一、基本情况

　　1月1日至1月12日，市长热线平台立件办理366件，在线接听群众来电258次。

　　热线平台诉求内容主要集中在4个方面：

　　农村工作类：78件，占总件数的21.3%；

　　城市建设类：75件，占总件数的20.4%；

　　人社类：58件，占总件数的15.8%；

　　公安类：15件，占总件数的4%

　　以上四类反映比较集中的问题共计226件，占总件数的61.6%，目前均已转办各责任部门办理。

　　二、工单办理情况

　　1月1日至1月12日，12345平台到期交办件共计327件，目前已办结提交326件（其中逾期1件），剩余1件暂未办结（已申请延期），相关详细情况如下：

　　（一）游先生反映道路维护问题（逾期件）

　　反映问题：反映人游先生反映，罗叶公路豫源渣土运输有限公司西方100米有一30cm深度的坑洞，其驾车经过时，致其车辆右前轮的轮毂损坏，希望有关部门整修道路。

　　逾期原因：该问题县政府督查室已于第一时间交办至县公路事业发展中心办理，县公路事业发展中心相关责任人员以不属于职能范围为由拒绝办理。随后，该件交由分管领导审签，建议由县公路事业发展中心牵头办理，县公路事业发展中心回复：该路段为高速连接线，县公路事业发展中心无力解决。该问题截至目前一直未有有效处理意见。

　　（二）张先生反映道路维护问题（未办结件）

　　反映问题：反映人张先生反映，近一年，312国道罗息路口，路面被多辆大货车经过压坏，现希望能够维护。

　　未办结原因：该问题县政府督查室已于第一时间交办至县公路事业发展中心办理，后经县政府督查室会同县公路事业发展中心现场核实，该路段实际为市政道路，应由县城市管理局负责维护，县城市管理局以无管理职能为由拒绝办理，目前县政府督查室已将该件交由分管领导审签。

　　三、办理情况通报

　　（一）本周办理较好的单位：城市管理局、教体局

　　以上单位认真负责、及时响应、满意度高、佐证材料完善，现提出通报表扬。

　　典型案例摘选：

　　罗山县周先生反映，因洒水车洒水导致路面湿滑，其1月4日在灵山大道宝城公馆门口行驶时摔倒，认为我县洒水车存在不规范洒水现象，请相关单位帮助处理。

　　办理情况：接到交办件后，县城市管理局第一时间与反映人联系核实情况，查明原因后立即责令环卫所就洒水车问题进行整改，一是加强洒水车司机服务意识培训，行进过程道路避让行人，防止泥水给行人造成不好的体验；二是根据天气、季节变化做好研判，落实好晴天路脏多洒水，结冰下雨不洒水；三是树立作业人员节约用水的意识，坚决落实地面洒水用水采取污水处理后回收水源循环使用，努力营造良好环境。

经回访，反映人对我县工作给予高度肯定，并对工作人员态度表示非常满意。

　　（二）本周办理较差的单位：彭新镇、铁铺镇

　　临近年关，市长热线交办件数量显著增加，加之疫情冲击，办件员因病有所调整，导致部分单位热线办理质量出现严重下滑，办件员存在敷衍了事、推诿扯皮现象，上报的办理结果逻辑不通，甚至照搬照抄村（社区）办理结果，部分办件员对经手问题具体情况了解不清，一问三不知。例如：彭新镇提交的部分办理结果仅有“已处理”三个字，缺少调查情况、处理意见以及回访情况，且针对群众反映的问题，不能做好有效沟通解释，回访结果中还存在“又不是你一个人这样”的字眼；铁铺镇报送热线件不及时，经多次催办仍不能按时上报，且由于更换办件员，双方没能及时做好对接，对同一交办件两次上报结果前后矛盾，在县热线办工作人员询问详情时，新老办件员均称不了解情况，双方推诿扯皮，导致工作进展缓慢。对以上单位提出通报批评。

　　四、工作要求

　　（一）提高办件效率。在前一阶段工作中，部分单位工作效率不高，热线件上报存在不催就不报的现象，甚至有部分单位到期当天才开始着手办理。下一步，各单位务必高度重视热线办理工作，平台要安排专人负责，一日一查，确保所有交办件能第一时间响应，同时，交办件查收后要迅速处理并及时上报处理结果，坚决不能出现逾期、漏报等情况。

　　（二）强化业务能力。一是责任单位的办理结果要严格按照答复模板报送，报送内容要力戒口语化、力争规范化，确保语句通顺、逻辑严谨；二是对于群众反映的合理诉求要做到能解决，尽解决，针对暂时难以解决的诉求，要做好群众沟通解释工作；三是责任单位上报办理结果要同时报送佐证材料，主要包括文件依据、现场照片以及电话回访记录，确保工作留痕。

　　（三）切实履行责任。责任单位因工作变动等原因出现人员调整时要及时同县政府督查室对接，确保上下政令畅通。在衔接过渡阶段，要做好前后交接，确保工作不卡壳。同时，各单位办件员要切实担当作为，不能仅仅停留于“报送员”层面，要了解清楚转办件的详细情况，面对工作人员询问做到“一口清”。