各乡、镇人民政府，各街道办事处，县直有关部门：

现将《罗山县政务服务“好差评”制度》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。  

                    罗山县深化“放管服”改革推进审

                    批服务便民化工作领导小组办公室

                       2021年12月10日

罗山县政务服务“好差评”制度

第一章 总则

　　第一条  为贯彻落实国务院、省、市关于建立政务服务“好差评”制度的要求，建立我县政务服务“好差评”高效运行机制，进一步提升政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，依据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）、《河南省政务服务“好差评”制度》,结合我县“好差评”工作实际，制定本制度。

　　第二条  本制度所称政务服务“好差评”（以下称“好差评”），是指政务服务对象和社会各界对政务服务机构、政务服务平台及工作人员的服务质量作出的评价。

　　本制度所称政务服务机构，指各级人民政府及具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企业。

本制度所称政务服务平台，指各类政务服务业务系统、移动服务端、自助政务服务终端、热线电话平台、政务服务小程序等。

第三条   各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”工作，通过线上线下全面融合，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖，评价数据实时、有效、全量推送。确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价，每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价，每个差评都得到整改反馈、实名差评回访整改率达到100%。  

　　第四条  “好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一规范的原则。保障评价人自愿自主真实评价的权利，各级政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为。除依法不得公开的信息外，政务服务情况、评价结果及整改情况向社会公开。

第二章 职责分工

　　第五条  县政务服务和大数据管理局负责组织全县政务服务“好差评”工作；指导、监督全县各政务服务机构开展“好差评”工作；督促全县各政务服务机构落实差评回访、整改和反馈职责；会同有关部门将“好差评”结果纳入绩效考核；统筹推进各政务服务机构业务办理系统与省“好差评”系统的对接工作；统筹本县政务服务大厅窗口评价器或二维码的布设工作；会同有关部门定期对全县“好差评”情况进行通报。

　　第六条  全县各政务服务机构负责组织实施本单位“好差评”工作；明确负责本单位“好差评”工作的责任人员，保障本单位“好差评”渠道畅通，承担涉及本单位的差评回访核实、整改和结果回复等职责，根据评价结果不断优化政务服务工作。

第三章 评价内容

　　第七条  “好差评”评价对象包括各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等）的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、服务便民度、整改实效，政务服务平台（含政务服务系统、移动服务端、自助政务服务终端、热线电话平台等）的便捷性、完善性及工作人员的服务态度、服务水平等。

第八条  评价指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。全程网上办理和自助终端办理的事项，评价人可对服务事项进行评价，需要到窗口办理的事项，评价人可对服务事项、服务人员进行评价。

第九条  “好差评”分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。

第四章 评价渠道

　　第十条  网上服务“一事一评”。线上评价渠道包括省统建的河南省一体化在线政务服务平台、移动端政务服务应用、短信、热线电话及各级政务服务机构自建的各类政务服务平台等,各级各类政务服务平台要与河南省一体化在线政务服务平台的“好差评”系统(以下简称省政务服务“好差评”系统)进行对接，设置评价功能模块或环节，事项办理后，使用省政务服务“好差评”系统评价页面，方便企业和群众及时评价。业务系统暂时未对接省“好差评”系统的，务必要进行叫号评价；市建系统和自建系统要抓紧与省“好差评”系统的对接。

第十一条  现场服务“一次一评”。线下评价渠道包括各级政务服务大厅(含各级综合实体政务大厅和各级政务服务机构自建业务分厅、中心、站点、窗口)等，各级政务服务机构要在服务窗口醒目位置设置评价设备或动态二维码扫码评价服务，按一次政务服务可评价一次的原则，办事企业和群众每次到窗口办理后均可进行一次评价，大厅和窗口工作人员要主动提示企业和群众进行自主评价。

第十二条  社会各界“综合点评”。各级政务服务机构要通过意见箱、意见簿、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价，引导社会组织、中介组织、研究机构等对政务服务状况进行专业、科学、客观的评估评价，提出意见建议。

第十三条  政府部门“监督查评”。各级政务服务机构要积极开展政务服务调查，尤其是对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。按照一定比例随机抽取参与评价的企业和群众，开展回访调查。

第五章 评价规则

第十四条  鼓励办事企业和群众实名评价，各级政务服务机构工作人员应对评价人员信息保密，未经当事人允许，不得泄露评价人信息，不得骚扰、打击报复参与评价的办事企业和群众。

第十五条  在窗口单次申报同一事项2笔及以上业务的，视为批量业务，实行“一次评价”，评价结果适用于本次批量办理的所有业务。对于“主题式”“一件事”服务，企业和群众可进行整体的评价，评价的结果适用于主题业务关联的所有事项。

第十六条  政务服务平台的咨询、投诉等纳入评价范围，咨询、投诉办结后，评价人可以对咨询回复、投诉处理情况进行评价。

第十七条  办事企业和群众没有及时作出线上或线下评的，可以在一定期限内进行补充评价。

第六章 统计排名

　　第十八条  “好差评”统计内容包括线上、线下评价率，主动评价率，好评率和整改率，并根据省大数据管理局工作需要动态进行调整。

线上、线下评价率指线上、线下评价数占办件总数的比例。

主动评价率指主动评价的政务服务办件数占办件总数的比例。

好评率指所有评价的好评数占办件总数的比例。

　　整改率指已完成整改的服务事项差评工单数占差评工单总数的比例。

　　第十九条  县政务服务和大数据管理局可通过省“好差评”系统查看各政务服务机构的好差评情况，各政务服务机构，可通过省“好差评”系统，查看本级“好差评”统计结果。

　　第二十条  省大数据管理局对各地市、县和省级政务服务机构“好差评”情况进行统计，在河南省政务服务网实时发布“好差评”情况。

第七章 差评转办、核实和整改

　　第二十一条  评价人做出“不满意”或“非常不满意”评价后，省“好差评”系统自动生成差评工单。

第二十二条  各级政务服务机构要建立“好差评”回访核实、

按期整改、回复反馈、监督完善全流程工作机制。收到差评后，按照“谁办理、谁负责”的原则，承办业务的政务服务机构应当在1个工作日内，安排专人回访核实。对情况清楚、评价属实、诉求合理的问题，要及时办理、从快解决、立行立改;不能立即解决的，要在5个工作日内完成整改和回复工作;情况较为复杂的，要在15个工作日办结。回复内容要包含调查核实、处理过程、整改措施、整改结果等基本要素。

差评整改回复至一体化在线政务服务平台进行质检，市政务

服务和大数据管理局负责全市各政务服务机构的办理情况进行质检。对事实清楚、定性准确、处理到位的回复视为质检通过，通过后由一体化政务服务平台向评价人进行反馈;质检未通过的，退回重新办理。

　  第二十三条  对诉求不合理缺乏法定依据或现行政策不予支持的，应向评价人做好解释说明。存在误评或恶意差评的，工作人员可以在收到差评后，及时通过省政务服务“好差评”系统向省大数据管理局提交申诉复核申请。经调查后，确为误评和恶意差评的，评价结果不予采纳。

第二十四条  各级政务服务机构要建立差评整改回访台账，同时将差评事项整改情况报县政务服务和大数据管理局，差评整改回访率应达100%。县政务服务和大数据管理局要通过调阅档案、实地察看、电话回访等方法，建立健全差评整改督办机制，对差评整改的及时性、实效性和规范性等进行监督检查，会同县有关部门进行通报。

第二十五条  各地、各部门要加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘，及时归纳发现政务服务的堵点难点，分析研判企业群众的诉求和期盼，找准服务企业群众的切入点和着力点，推进服务供给精细化，对企业和群众反映集中的问题，限期依法依规整改解决，实现差评办件和相关共性问题“双归零”。

第八章 绩效考核

第二十六条  县各政务服务机构要将“好差评”结果纳入单位绩效考评，年度目标考核和政务服务各类考核评价。

第二十七条  各级政务服务机构应将评价结果落后的行业、区域、单位、工作人员列为重点监督对象，并提出整改措施，限期整改。对应解决而未解决、谎报瞒报解决情况的，要对相关责任部门和责任人进行相应处理。对长期服务评价靠后的工作人员，经教育无明显改善的，要限期调换。对造成不良影响的，要按照相关规定严肃追责问责。

第二十八条  对企业和群众反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，转有关部门依法处理。

第九章 附则

第二十九条  本制度由县政务服务和大数据管理局负责解释。

第三十条  本制度自印发之日起施行。