各乡、镇人民政府，各街道办事处，县直有关部门：

现将《罗山县政务服务“好差评”工作实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

                    罗山县深化“放管服”改革推进审

                    批服务便民化工作领导小组办公室

                       2021年12月10日

罗山县政务服务“好差评”

工作实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）、《河南省人民政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室关于进一步做好政务服务“好差评”工作的通知》（豫“放管服”组办〔2019〕5号），不断提升政务服务质量，持续优化营商环境,建设人民满意的服务型政府，制定本实施方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照党中央、国务院和省委、省政府决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，深入推进“放管服”改革、深化“一网通办”前提下“最多跑一次”改革，转变政府职能、对接群众需求，创新行政方式、提高行政效能，转变工作作风、夯实服务责任，建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感。

二、工作目标

 2021年底前，力争全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全县一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级政务服务机构（含政务服务大厅、乡镇党政便民服务中心、村便民服务站等）全部开展“好差评”，坚持线上线下全面融合，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。确保每个政务服务事项均可评价，每级政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价，每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价，每个差评都得到整改，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接，企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面，促进政务服务质量持续提升。

三、评价范围

将我县各级各部门实施的行政许可、行政给付、行政确认、行政裁决、行政奖励、其他行政权力和公共服务事项以及信阳市“12345”政府服务热线转办的各类群众来电办理情况纳入政务服务“好差评”评价体系。

四、工作内容

(一)建立政务服务评价体系。

依据政务服务评价标准，围绕政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等方面，建立健全评价体系。

(二)确保评价渠道畅通。

1.现场服务“一次一评”。在服务窗口醒目位置，设置评价器或评价二维码，强化实体政务大厅工作人员的主动引导，邀请企业和群众在现场服务完成立即对政务服务进行评价。乡镇、街道办事处要按照省市县统一安排部署，完成设置评价器或评价二维码工作。部分村便民服务站暂不具备条件的，应提供书面评价表格。评价一律按照省统一设置的“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级执行，后两个等级为差评。没有在服务现场作出评价的企业和群众可在7个自然日内补充评价，超过7个自然日仍未获评价,评价结果默认为“基本满意”。

2.网上服务“一事一评”。各级各部门业务系统均要对接省“好差评”系统，确保市建业务系统、自建业务系统及政务服务平台，与省政务服务“好差评”系统评价渠道畅通，实现线上线下均能评价。业务系统暂时未对接省“好差评”系统的，务必要进行叫号评价；市建系统和自建系统要抓紧与省“好差评”系统的对接，从而进一步提升办事企业和群众服务评价的体验感和满意度。

3.社会各界“综合点评”。政务服务大厅要在醒目位置设置意见箱，公布热线电话、监督平台、电子邮箱等评价方式，主动接受社会各界的综合性评价。

4.政府部门“监督查评”。要积极开展政务服务调查，尤其是对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。

(三)建立健全评价指标。

以企业群众办事满意度为评价标尺，按照全省统一的政务服务“好差评”综合评价办法，统一规定评价标准，重点评价线上办事服务效率、办事便捷度、平台操作性，线下办事服务效率、服务水平、服务态度以及各有关部门推动工作落实情况。

(四)持续完善工作机制。

1.认真总结“好差评”制度实施过程中发现的问题，梳理“好差评”情况，及时回应企业和群众关于“不满意”、“非常不满意”等“差评”问题，确保回复率达100%；对已办结的“差评”问题，要开展回访，确保回访率达100%；并对整改不到位的要按有关规定和程序追责问责，促进“好差评”制度持续优化，提升政务服务效能，让企业、群众获得更好的服务体验。

2.建立“好差评”通报制度。定期公布“好差评”评价结果，对主动评价率、好评率高的乡镇(街道)和部门进行通报表扬，对连续排名靠后的或有差评的乡镇(街道)、部门进行通报批评，并纳入年终绩效考核。

3.建立“差评”整改、回访台账。要按照“谁办理、谁负责”的原则，建立差评回访核实、整改反馈工作机制，及时反馈整改结果，回复内容包括调查核实、处理过程、整改措施、整改结果等基本要素，建立整改回访台账，差评整改要在5个工作日内办结，提高整改及时性，确保限期差评整改率达到 100%。

五、保障措施

(一)精心组织实施。各乡镇(街道)、县区各部门要认真执行“好差评”工作机制，要把实施政务服务“好差评”制度作为优化营商环境的重要内容，细化责任分工，对县政务服务中心转办的“差评”评价要及时组织整改回复，确保“好差评”制度落地落实。

(二)加强督促指导。县政务服务和大数据管理局要加强工作指导，组织经验交流，跟踪调查、定期通报各乡镇(街道)、县直各部门“好差评”制度落实情况。

(三)做好宣传推广。拓宽宣传渠道，持续做好政务服务“好差评”工作宣传，主动引导企业和群众对政务服务进行“好差评”，提高办事群众对“好差评”工作意义和作用的知晓度、认可度、参与度，鼓励和吸引群众积极参与评价，营造良好评价氛围，客观公正给予评价。全面推行好差评服务过程和结果公开公示，通过政府门户网站、政务服务平台和新闻媒体向社会公开，接受社会监督。

(四)强化评价分析。各乡镇(街道)、县直各部门要指定专人定期对本乡（镇）、单位评价情况进行数据分析、汇总，将发现的高频问题及时反馈给相关单位，并联合有关单位及时进行整改。