罗政管文〔2021〕22号

关于印发《罗山县政务服务中心设立“办不成事”反映窗口工作方案》的通知

县直有关单位：

为进一步优化我县营商环境，持续深化“放管服”改革，着力打造服务更优、效率更高、惠企便民的一流政务服务，特制订《罗山县政务服务中心设立“办不成事”反映窗口工作方案》，现印发给你们，请遵照执行。

县政务服务和大数据管理局

2021年12月9日

一、受理范围

“办不成事”反映窗口主要受理以下事项：

(一)企业群众等各类主体在线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批的事项；

(二)企业群众多次到县政务服务大厅仍未能办成的政务服务事项；

(三)企业群众反映来县政务服务大厅办事过程中遇到的服务态度差、慢作为、不作为等问题；

(四)企业群众提出的特事特办(提速办、延时办、预约办、上门办、假日办)等需求；

(五)涉法涉诉、信访事项、企业群众之间的纠纷等、不属于政务服务管理的事项不予受理。

二、工作目标

坚持以人民为中心的发展理念，通过“办不成事”反映窗口，及时解决企业群众政务服务事项办理过程中遇到的“疑难杂症”，为企业群众办事提供“兜底”“暖心”服务，实现“企业群众反映的事项100%响应，可办事项100%按时办结，办结事项100%满意”三个100%目标，确保企业群众反映问题件件有着落，事事有回音，全面提升政务服务水平，提高人民群众的获得感和满意度。

三、办理流程

1、受理。当事人向“办不成事”反映窗口反映问题，窗口工作人员立即受理并填写“办不成事”反映窗口问题受理单。

2、研判。对反映事项问清原因，明确分类、分层级办理。“办不成事”反映窗口自身能协调办事窗口解决的问题，当场予以或协调解决;办事窗口工作人员及窗口单位政务服务股股长无法解决的，立即通知办事窗口单位分管领导赶到“办不成事”反映窗口现场研究办理，必要时通过办事窗口单位“一把手走流程”查找问题症结并明确解决办法。

3、交办。当场不能协调解决的问题，由“办不成事"反映窗口向窗口单位派发“工单”。窗口单位须认真研究解决办法;窗口单位因审批权限或无法单独办理的，由“办不成事”反映窗口报告县政府分管领导调度相关部门办理。

4、办结。办事窗口单位收到“工单”后，简单问题于3个工作日内办结，复杂问题于10个工作日内办结，特殊问题如需延时办理，应明确办理时限并告知当事人和“办不成事”反映窗口，延时办理最长不超过15个工作日。问题办结后于1个工作日内将办理情况书面回复“办不成事”受理窗口。

5、回复。“办不成事”反映窗口收到相关责任单位的办理回复后，于1个工作日内将情况反馈反映企业群众。

6、总结。对所有企业群众反映的“办不成事”事项实行统一登记汇总，闭环管理。每月汇总分析，对同类问题“举一反三”，及时改进有关制度流程，避免重复出现。将“差评”问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。

7、归档。及时规范做好“办不成事”反映窗口问题登记台账。

四、办理原则

（一）对因法律法规政策规定“不能办”的事，由“办不成事”反映窗口与办事窗口人员共同做好解释疏导工作。

（二）对缺少关键材料、基本信息等“很难办”的事，由“办不成事”反映窗口协调相应办事窗口指导申办人按要求准备材料。

（三）对办事窗口、办事人员履职服务不到位、不作为、乱作为、慢作为、“不给办”、“拖着办”的事项，督促办事窗口、办事人员迅速按规定办理、办结并严肃问责。

（四）对需要“特殊办”的事项，及时与办事窗口对接，在依法依规的前提下，尽可能满足企业群众需求。

五、岗位职责

在“办不成事”反映窗口设值班员，其主要职责：

1、按时上下班，工作期间不离岗。

2、对前来反映问题的群众，做到“一张笑脸相迎、一杯茶水暖心、一颗诚心办事、一句好话相送”，及时引导到窗口内了解情况。

3、对企业群众反映的问题，及时调度相关办事窗口人员给予合理解释，应该办成的事项按时限尽快办理。

4、做好企业群众反映问题台账，及时协调、督促相关事项办理，并就办理进展情况及时向反映人反馈。

六、保障措施

(一)设立工作专班。成立由县政务服务和大数据管理局局长任组长，县政务服务中心副主任任副组长，各股室负责人、各窗口单位政务服务股股长为成员的“办不成事”反映窗口工作专班。专班下设办公室，办公地点设在县政务服务和大数据管理局政务服务环境股，由政务服务环境股股长兼任办公室主任，负责统筹协调“办不成事”反映窗口工作，确保整个办理流程实行闭环管理。

(二)明确责任机制。县政务服务和大数据管理局为牵头单位，负责做好协调调度汇报工作，工作专班各成员负责及时办理本单位相关事项。对于“办不成事”反映窗口交办的事项，实行清单化管理，各窗口单位政务服务股股长要高度重视，立即响应。通知到"办不成事”反映窗口现场处理的，办事窗口单位政务服务股股长要在10分钟内赶到，当场无法解决的，须报告窗口单位分管领导迅速研究办理，按交办“工单”要求在3个工作日内办结并回复;凡现场未办结的事项，由政务服务股股长负责“帮代办”，“办不成事”反映窗口受理人全程跟踪办理情况，直至事项办结。办事窗口单位无法单独办理的联办事项，由"办不成事”反映窗口报告县政府分管领导按程序依规调度相关部门办理。

(三)严格考核机制。对“办不成事”反映窗口工作进行严格考核。凡办事窗口单位人员不按要求及时赶到“办不成事”反映窗口协调处理的，经核实，属于窗口单位工作人员应办未办、业务不熟、作为不实等原因造成的，要通报批评。在办事窗口单位政务服务股股长没有处理到位情况下，办事窗口单位分管领导仍未认真研究，致使事项未在规定时限内办结的，对相关办事窗口单位政务服务股股长和其分管领导谈话警告。相关办事窗口单位对“办不成事”反映窗口交办事项重视不够、落实不力，没有按要求顺利办结的，影响恶劣的，按行政不作为、损害营商环境的情况移交县纪检监察机关调查处理。各办事窗口单位对“办不成事"反映窗口交办的同类问题一年以内重复出现三次及以上，取消该办事窗口年度“文明窗口”评选资格。

附件：1、罗山县政务服务中心“办不成事”反映窗口工作专班名单

1. “办不成事”反映窗口问题受理单

   3、“办不成事”反映窗口问题派发工单

   4、“办不成事”反映窗口问题登记台账 

附件1

罗山县政务服务中心“办不成事”反映窗口工作专班名单

组长：      县政务大数据局         徐  琳

副组长：    县政务服务中心         李  荣

组员：      县政务大数据局         魏  丽

县政务大数据局         李  林

县政务大数据局         方小娟

县政务大数据局         陈  龙

县政务大数据局         蔡义钦

县政务大数据局         丁  瑞

县政务大数据局         李先政

县城市管理局           柴  华

县公安局               段红霞

县商务局               刘  洋

县教育体育局           詹若男

县宗教局               张  霞

县档案局               罗  丹

国网罗山县供电公司     黄  俊

县应急管理局           张传力

县司法局               石有林

县市场监督管理局       李晶晶

县气象局               黄钱钱

县自然资源局           孔令功

县卫生健康委员会       刘福志

县统计局               方  威

县农业农村局           甘延云

县环保局               李  政

县医疗保障局           熊  燕

县民政局               罗  兰

县人民银行             罗  琦

县委宣传部（新闻出版局） 姚 峰

县残联                 杨林清

县林业和茶产业局       胡志强

县企业养老保险中心     张  威

县水利局               张  强

县住建局               梁  勇

县农业机械化技术中心   胡殿波

县退役军人事务局       肖阳军

县人力资源和社会保障局  方  慈

县税务局               吕钟尧

县消防救援大队         李静文

县交通运输局           谢  坤

县工信局               熊明辉

县烟草专卖局           徐雅波

县文化广电和旅游局     罗乾坤

县发改委               付  银

县财政局               王  伟

县人防办               蒋邵承

县粮食和物资储备中心   朱晓杰