罗山县：“一件事一口清”暖心服务 推动政务服务提质增效

罗山县在深化“高效办成一件事”改革过程中发现，企业群众办事仍面临“三大困扰”：一是政策流程复杂，窗口人员解释不清，群众反复咨询；二是办事环节繁琐，材料多、跑动多、耗时长；三是服务体验不均，不同窗口、不同人员服务水平差异明显。这些痛点制约了政务服务效能的提升，影响了营商环境的优化。为此，罗山县以国务院“高效办成一件事”改革为指引，创新推出“一件事一口清”暖心服务机制。该机制以群众需求为原点，以系统重塑为路径，通过打造一支专业队伍、建立一套服务标准、创新一批工作方法，推动政务服务从“碎片化”向“一体化”“被动式”向“主动式”“能办结”向“能办好”的根本性转变。罗山县以“标准化重塑、人性化服务、制度化保障”三位一体推进“一件事一口清”改革，构建了系统化的服务新生态。

一、锻造专业队伍，破解“问不清”难题

以全国政务服务标兵骆雪娟为榜样，选拔服务热情高、业务能力强、综合素质优的窗口人员组建“一口清”核心团队，由骆雪娟开展“传帮带”，实现经验传承与能力提升。围绕200余项重点政策和800多项高频事项，建立“业务受理知识问答库”，确保核心团队对政策依据、办理流程、材料清单等内容熟练掌握、对答如流。常态化开展“小满大讲堂”54期，系统培训服务礼仪、受理要点、审批流程等专业知识；举办3批次“雪娟挑战赛”，采用“机测+笔试”相结合的方式，开展系统操作考核，业务熟练度等，重点检验选手数字应用能力、流程优化能力和问题处置能力，通过实战化考核倒逼选手提升实操能力，确保服务技能与群众、企业需求同频共振，评选季度“雪娟服务之星”，营造比学赶超的良好氛围。以点带面，推动全体窗口人员实现咨询引导、帮办代办、窗口受理、后台审批“四个一口清”，做到群众咨询“问得清楚”、办事过程“看得明白”。

二、建立服务标准，破解“跑多次”困境

印发《罗山县政务服务“一件事一口清”实施方案》，明确从进门引导到结果送达的全流程服务标准。成立“小满帮办”团队，推行“迎上去、主动问；来咨询、一口清；有困难、帮着办；邀评价、满意归”八步法，提供“进门有引导、办事有辅导、全程有帮办、进度随时查、服务可评价、结果免费寄”的闭环服务。推行窗口人员持证上岗制度，持证率达75%；制定6S工作规范和日常服务九部曲，统一服务用语、手势、流程和评价标准，实现服务精细化管理。在后台审批环节，推行“一窗受理、受审分离”机制，明确职责分工，建立首席代表授权制和不满意退回机制，提升审批效能。截至目前，已召开晨例会90次，开展帮办代办3800多件，上门办理20多件，延时服务办理530多件，收到感谢信106封，锦旗12面。

三、创新服务机制，破解“办不快”堵点

以“高效办成一件事”为目标，持续推进服务提质增效。开展“股长大比武”活动，将“一件事”办理作为考核重点，通过案例展示、汇报交流等形式，围绕审批流程优化、政策法规解读等内容展开比拼，全面提升工作人员服务意识和业务能力。建立“综合预审”机制，设立集辅导式、预审式、集成式、兜底式模式为一体的“综合预审专区”，配备专兼职预审专员，即时提供咨询辅导、帮办代办、资料预审等服务，实行“先导后办”，帮助群众提前厘清材料、填准表格，减少退件率。构建县、乡、村三级帮办代办服务体系，统一标识、统一流程，打通服务群众“最后一公里”。创新“三责协同”机制，落实“窗口无否决权”、首席事务代表负责制和“好差评”制度，形成受理、审批、监管全链条闭环管理，做到“不为不办找理由、只为办好想办法”。设立“有诉即办”窗口和“办不成事”调解工作室，结合AI智能语音回访，变“被动”受理问题为“主动”发现问题，推动“有诉即办”向“未诉先办”转变。截至目前，政务服务“好差评”累计收到有效评价18.8万个，好评率达99.9%。

自2025年全面推行“一件事一口清”服务机制以来，全县累计办理“一件事”相关业务4.1万余件，实现跑办次数、办理环节、申报材料、办理时限平均压缩65%以上，审批效率显著提升。“一口清”服务模式实现了从“问多人”到“问一人”、从“多次跑”到“一次办”的转变，赢得了企业群众广泛好评。该机制于2025年1月被省政府办公厅《政府工作快报》专题刊发推广；2025年10月，被河南省优化营商环境作为典型案例宣传，成为全省政务服务改革创新的标杆示范。罗山县通过“榜样带动、标准驱动、机制推动”三位一体改革路径，走出了一条可复制、可推广的政务服务提质增效新路子，为打造人民满意的服务型政府提供了“罗山样板”。